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  • Photo du rédacteurStéphane Lacroix

Humilité, dialogue et leadership dans un contexte de crise

Le très talentueux auteur Serge Bouchard écrivait dans L’allume-cigarette de la Chrysler noire que Le Petit Prince de Saint-Exupéry est une réponse à Mein Kampf d’Adolf Hitler. Bien que l’auteur semble confondre le chef-d’œuvre du pilote français avec un autre de ses excellents livres (Pilote de guerre), cette affirmation m’a néanmoins fait longuement méditer.


Mes réflexions en rapport avec l’opposition idéologique de l’aviateur français et du dictateur allemand m’ont étrangement fait dévier sur les responsabilités des praticiens en communication — ainsi que celles de leurs employeurs — à l’égard de la collectivité dans une situation de crise comme celle que nous traversons depuis mars dernier.


En cette époque marquée par l’incertitude, la montée du scepticisme à l’égard de la science et l’avènement de leaders politiques qui fondent leur popularité sur la division et le cynisme, quelle est notre réponse à cette ambiance négative? Quelle est, en tant qu’organisation, notre position idéologique?


Nos communications, nos discours ajoutent-ils à l’hostilité grandissante dans les discussions publiques, sur les réseaux sociaux ou ailleurs? Sommes-nous dans une logique d’affrontement, de renfermement, ou bien dans l’écoute et le respect? Prônons-nous la gentillesse et l’ouverture d’esprit?


Vingt années d’expérience en gestion de crise m’indiquent que les a priori, les certitudes et le manque d’écoute sont des ingrédients qui nous isolent assurément de nos clients, de nos partenaires, des membres de notre équipe, bref de la société dans laquelle nous vivons. Par contre, l’humilité, le dialogue et le leadership sont de mise pour faire face à la musique et jouer un rôle dans la collectivité, c’est-à-dire de se rendre utile et de rassurer dans les situations de crise.


Pour une, l’humilité est une denrée rare de nos jours. À titre d’exemple, je risquais une idée dans un précédent article sur ma page LinkedIn : je disais que le phénomène des fausses nouvelles prenait peut-être en partie sa source dans la perte d’influence (et, dans certains cas, de rigueur) de certains journalistes ou médias. Les réponses d’interlocuteurs m’ont démontré que les certitudes ne sont pas toujours bonnes conseillères! Ainsi, l’un me disait sans trop de détail que mon analyse était simpliste, tandis qu’un autre me traitait plus ou moins subtilement de con. Aucun des deux interlocuteurs n’a daigné discuter des arguments que j’avançais, encore moins d’envisager la possibilité que ma théorie puisse avoir une certaine valeur. La cause était entendue.


J’ai remarqué depuis fort longtemps que la plupart des grandes marques sont dans une logique de monologue plutôt que de dialogue. Renfermées sur elles-mêmes, elles ont mis en place un écosystème de communication qui a pour objectif de pousser l’information vers les clients/partenaire/membres, avec peu de possibilités d’interactions véritables. Par exemple, j’étais client d’un restaurant philippin jusqu’à ce que je constate que sa page Facebook était unilingue anglaise. Étant moi-même bilingue, mais estimant aussi que la langue française doit être respectée au Québec, je leur ai écrit à deux reprises pour leur demander de mettre des publications en français sur les réseaux sociaux. Je n’ai jamais eu de réponse de leur part. Ils ne parlent pas à leurs clients; ils monologuent.


Mais revenons à la situation de crise. C’est dans ce contexte que compter sur un praticien chevronné en communication prend toute son importance : il saura aider son organisation à engager une conversation saine avec toutes les parties prenantes dans l’optique de communiquer et d’agir de manière positive et rassurante; il saura aussi guider ses dirigeants en les conseillant sur la manière la plus efficace de répondre au chaos ambiant. Puis, il saura être l’agent de liaison entre clients, membres, employés, pouvoirs publics et médias afin de contribuer à la mobilisation de tout le monde en vue d’atteindre l’objectif souhaité par tous et toutes.


Vous comprenez ici que je parle de leadership.

Dans un contexte de crise, mais aussi au-delà, la société a besoin d’entreprises, d’OBNL, de regroupements communautaires, d’institutions et de la classe politique qui montrent la voie avec humilité et qui acceptent de faire des compromis pour le bien commun. Nous avons besoin collectivement « d’agents de la circulation » désintéressés lorsque la situation l’exige. Ils sauront nous guider sans chercher le profit à tout prix et ils prêcheront par l’exemple au plus fort des moments difficiles.


C’est la manière qui m’apparaît la plus efficace afin de faire face aux nombreux défis qui nous attendent dans les prochaines années, tant pour faire face aux enjeux de santé publique, qu’environnementaux et sociaux.


Stéphane Lacroix est expert-conseil en relations publiques et en gestion de crise chez LacroixRP.

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